酒店礼宾部规章制度

发布时间:2019-06-21 编辑: 手机版

酒店礼宾部规章制度宗旨:使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求,从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

内容:,热情、周到,保持面带微笑,给客人宾至如归的感觉;随时运用礼貌用语,用您好、欢迎光临、请、谢谢、再见等;

.尽量记住客人的姓名,特别是贵宾和常住客;

.在岗位站立时,应保持姿势端正,严禁依靠门柱或其它物体,门僮应站立于大门外侧,行李员应站于大门内,非工作原因,禁止当职聊天;

为客人叫车时,应动作迅速;

.行李员为客人拉门时,应友好地注视客人,并点头问好,要控制拉门力度,动作要规范,同时注意不能碰到客人;

.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步,非急事不可超越客人,上下楼梯时,应纸站于一旁,等客人走过后再走;

任何情况下,严禁与客人顶撞或争辩;

.尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、相貌举止特殊的客人,不得议论、嘲笑和模仿;

.接待国内国外客人时应一视同仁;

.严格按照饭店规定的仪容仪表着装,每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;

.保持良好的个人卫生习惯,坚持每日洗澡更衣,保持头发整洁,鬓角不能过耳,勤理发,岗前刮胡须,不留长指甲;

.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;

.在工作岗位上,应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作,如无法控制,应避开他人正面,用手遮掩;

.站立时,挺胸收腹,双手自然地放于背后,两脚平行与肩同宽,保持敏锐的观察力,时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;

.保持良好的精神面貌,严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;

.严格按照排班表时间上下班,严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象,要求换班补休要有充足的理由,并提前三天向部门主管提出书面申请;

.上班时间不可拔打私人电话,特殊情况应长话短说;
保持良好的凝聚力,同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题,积极团结,把集体荣誉和利益放在一位;

.永远以为客服务为已任,严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;

.在非陪同客人的情况下,严禁使用其他客用设施;

.严禁暗示、索取小费,或以其他方式骗取客人钱财和物品;

.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时,就告知当值领班或大堂副理;

.爱护公财产,严格按照有关规定清洁保管告示牌等;

.服从上级主管的工作安排,有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理,严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;

.洁身自好,所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;

.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);

.严禁在酒店区域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;

.保持同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求得到及时的答复,养成良好的交班记录,并持之以恒;

.在酒店区域禁止大声喧哗,影响客人休息和他人工作;

.避免和客人发展过于亲密的关系; ,